Quando o cliente não gosta do nosso trabalho
Publicado a 24 Novembro 2009 por AnaMartelo2 Comentários Colocado em Relação Cliente
Quando se pega num projecto novo, em princípio, dedicamo-nos a 100% em tudo o fazemos, no entanto é preciso ter presente na nossa cabeça que nem todos os projectos correm da mesma forma, e as reacções dos vários tipos de clientes são diferentes.
Sendo assim, poderá acontecer em algum momento da sua vida profissional, ou até mais que uma vez, que o cliente no final do projecto não goste do seu trabalho, e depois, o que fazer?
Obviamente que estamos aqui a falar de projectos que você se aplica a 100%, que faz tudo o que o cliente lhe pede e nem assim ele gosta, não aqueles projectos em que você simplesmente não se aplica, nesses casos obviamente que a culpa é do Freelancer e não do cliente.
Um bom conselho que eu dou para prevenir estas situações, é marcar reuniões a cada fase do projecto, para ir mostrando ao cliente como está a ficar e o que não gosta, assim é mais fácil caso seja preciso mudar algo e não chegar ao final do projecto e perceber que nada está como o cliente pretendia.
Vamos agora à questão do momento em que o cliente o informa de que o trabalho não está de acordo com o que ele pretendia. A melhor forma de encaminhar a conversa. Deverá ter muita calma, e ser extremamente educado, nada de alvoroço e de tentar impor a sua forma de pensar mesmo que o cliente não a aceite. Deverá em primeiro ouvir tudo o que o cliente tem a dizer e só no final falar, dar o seu ponto de vista, mais uma vez peço atenção, dar o ponto de vista com educação, calmamente. Deverá ter em atenção também na linguagem usada, deverá falar com o seu cliente como se ele tivesse cinco anos de idade, explicar tudo da melhor forma possível.
Falando pessoalmente, uma situação semelhante já me aconteceu, vou deixar aqui a forma como eu resolvi a situação. Tentei explicar ao cliente que é super normal acontecerem estas situações, não é uma situação anormal por isso tudo se vai resolver, os dois em conjunto chegaremos a uma solução. Uma boa solução para levar o projecto para a frente é fazer muitas perguntas, perguntar tudo e mais alguma coisa para que no final não fiquem dúvidas do que o cliente quer, ou até pedir ao cliente para mostrar exemplos do que ele pretende.
É importante manter um certo ânimo quando tiver a ter a conversa, para não dar a entender ao cliente que estamos perdidos no meio do projecto. Talvez afirmar (várias vezes) que tudo irá correr bem, e que juntos vão chegar a um ponto onde os dois vão ficar satisfeitos.
Uma boa solução é mencionar que no próximo projecto fará um esforço extra para entender o que o cliente pretende, e quem sabe se não fará uma atenção na realização do projecto, isso poderá dar algum alento ao cliente para voltar a confiar em ti.
Espero ter ajudado com a referência ao que aconteceu comigo.
Quando me deparo com situações em que detecto que as coisas não estão a tomar o rumo desejado, costumo para um pouco e pensar no que está a acontecer, nas causas e nas consequências. Deste modo tomo o problema de forma consciente e uso toda a informação disponível para preparar cenários alternativos e propor ao cliente possíveis soluções.
Esta atitude pró-activa permite que, quando se discute o problema com o cliente, possamos dizer “já pensei sobre o assunto e tenho aqui algumas possíveis soluções que gostaria de discutir consigo”.
Quando é o cliente que se apercebe de algo menos bem, ou tem algumas reservas sobre determinado tópico, opto pelo mesmo tipo de atitude. Pergunto “então o que propõe” ou então digo “proponho que pensemos no assunto e na próxima reunião discutimos a melhor abordagem a efectuar”.
É sempre importante mostrar que estamos do lado do cliente e que estamos ali para encontrar soluções. Isto torna-se ainda mais importante e visível quando as coisas correm menos bem, trabalhar em conjunto para a melhor solução do cliente é critico para o sucesso de um projecto.
Muito bom comentário !
Ter o testemunho real de alguém que já passou pela situação é sempre uma mais valia para quem procura informações.
Obrigado Fernando!